Gérer les clients difficiles à l'accueil À distance
Dernière mise à jour : 13/10/2025
Programme
Comprendre pour mieux anticiper les situations difficiles à l'accueil
- Grille de lecture des comportements
- Les bases en communication interpersonnelle
- Analyser son propre comportement face au stress
- Prévenir les conflits
Techniques et leviers pour s'outiller et gérer les situations difficiles
- Valise de secours de la gestion des conflits
- Adapter sa communication selon le type de client
- Gérer ses émotions et son stress en situation tendue
- Savoir clôturer une interaction conflictuelle
Objectifs de la formation
- Comprendre les différents types de clients mécontents et de réclamations
- Identifier les situations conflictuelles
- Mieux se connaître pour mieux les gérer et adapter son savoir être
- Maîtriser les techniques permettant de faire face aux situations difficiles
- Mettre en place des actions préventive pour limiter les conflits
Public visé
Tout public.
Prérequis
De la bienveillance et de l'écologie de soi.
Modalités pédagogiques
Méthode démonstrative et interrogative, études de cas et exercices pratiques.
Moyens et supports pédagogiques
Support de cours remis aux participants.
Modalités d'évaluation et de suivi
Quiz et exercices réalisés durant la formation.
Formateurs
RS
RENAULT Sonia
Après 25 ans d'expérience dans le développement touristique, dont 11 ans en tant qu'animatrice de la FROTSI de Pays de la Loire, Sonia RENAULT est désormais Coach professionnelle certifiée, en développement personnel au sein des entreprises.
Informations sur l'accessibilité
Pour toute spécificité personnelle liée à un handicap ou à un besoin particulier, veuillez contacter Pauline ROGER lors de votre inscription : proger@ottnormandie.fr /
07 68 58 92 07.
Nous pourrons ainsi étudier ensemble les modalités d'accessibilité à la formation (lieux et/ou pédagogie), ou vous orienter, afin que vous puissiez obtenir les meilleures conditions d'apprentissage possibles.
07 68 58 92 07.
Nous pourrons ainsi étudier ensemble les modalités d'accessibilité à la formation (lieux et/ou pédagogie), ou vous orienter, afin que vous puissiez obtenir les meilleures conditions d'apprentissage possibles.
Informations sur l'admission
Les inscriptions sont théoriquement closes 5 semaines avant le début de la formation. Passé ce délai, merci de nous consulter.